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HSP(繊細さん)気質なあなたでもできる 理不尽なクレーマーの対処法

理不尽なクレーマー

誰もが人生1度は経験するでしょう。

そうです。

理不尽なクレーマー対応。

対処法がわからないと心臓がバクバクして、パニックになりますよね…(;’∀’)

今回はHSP(繊細さん)気質なあなたでもできる、理不尽なクレーマーの対処法を紹介します。

こんな方におすすめ
  • とにかくクレーマーが怖い
  • クレーマー対応が苦手
  • クレーマーの対処法を知りたい

「あの人がいるだけで会社がしんどい……」がラクになる 職場のめんどくさい人から自分を守る心理学(井上智介 著)をもとに、体験談をまとめました。

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目次

理不尽なクレーマーにしてはいけないこと

HSP(繊細さん)気質なあなたは、協調性があり、やさしい性格でしょう。

でも、クレーマー対応においては1つだけやってはいけないことがあります。

それは…

相手の要求を100%受け入れる

「クレーマー対応を早く終わらせたい!」という焦りから、「今回だけは…」と相手の要求をすべて受け入れてしまうと、1つだけの要求だったはずが、アレもコレもと芋づる式に出てきます。

これが本当に厄介で、サービスエンジニア時代は苦労しました…。

理不尽なクレーマーに対しては、「その要求は通らないよ」という事実を理解してもらう必要があります。

なぜクレーマーはキレやすいの?

クレーマーは日常生活で「自分の能力が正当に評価されていない」「存在が認められていない」という不満を感じています。

つまり、承認欲求が満たされていません。

それゆえ、期待したとおりのサービスが受けられないと、「雑に扱われた」「見下された」という被害者意識が働いてしまうのです。

承認欲求とは?

「他人から認められたい、自分を価値ある存在として認めたい」という欲求のこと

また、クレーマーはキレることによって相手に謝らせることができると、その場をコントロールできたと感じ、あたかも自分が正しいと認められた気分になっています。

この快感を得ると、「もっと認められたい」という欲が出てエスカレートしてしまう…。

一見クレーマーには怖い印象を持ちますが、「可哀そうな人だ」と見方を変えると怖くなくなりますよ。

クレーム対応する心得

理不尽なクレーマー対応をするための心得を紹介します。

  1. クレームはあなた個人に向けられたものではない
  2. 1対1で対応するのは最大10分まで

①クレームはあなた個人に向けられたものではない

電話や対面で名指しで文句を言われると、自分が責められていると感じますが、多くの場合はそうではありません。

クレーマーは、あなた個人ではなく、あなたの会社サービスに対して不満があるのです。

私がクレーマーと対峙したときは、「今日は運が悪かった」と諦め、もう一人の自分が怒られている状態を想像します(;’∀’)

②1対1で対応するのは最大10分まで

相手がクールダウンするように時間をおく作戦。

ねちねちと文句を言い続けるクレーマーは、とにかく話が長い…。

相手の要求を真正面から受け止めないようにしても、精神的には苦痛です。

そんなときは「1対1で対応するのは最大10分まで」と時間を区切りましょう。

あなたが最初にクレームを受けて、10分間対応しても終わらない場合、

「上の者に変わります」と言って上司と交代します。

それでも終わらない場合は、「本部に意見を上げる」や「後日改めて話を伺う」といった方向に誘導しましょう。

クレーマーの怒りを収める3つの対処法

HSP(繊細さん)気質なあなたは、クレーマー対応が苦手でしょうか。

対処法がわからないとパニックになるので、苦手意識があるかもしれません。

個人的には、HSP気質だからこそ、クレーマー対応のスペシャリストになれるのでは?と感じます。

ここでは、クレーマーの怒りを収める3つの対処法を紹介します。

  1. 怖くてもびくびくしない
  2. キレている相手をなだめない
  3. 相手の言い分をしっかり聞く

①怖くてもびくびくしない

あなたがクレーマーに怯えていると、「コイツなら勝てるな」と思われてしまいます。

「新人は技術力がないのは当たり前。でも、そんなの客には関係ない。嘘でもいいからプロの顔をしろ

これは私が初めて就職した会社の先輩から言われた言葉です。

たとえ今の仕事に自信がなかろうが、お客さんからすれば、あなたは仕事のプロ。

アルバイトでも正社員でも同じです。

嘘でもいいので毅然とした態度を示しましょう。

②キレている相手をなだめない

「まぁまぁ、そんなに怒らないでくださいよ~」と、

言いたくなる気持ちはわかりますが、この言葉は禁句。

クレーマーにとっては「自分の怒りをあなたがコントロールしようとしている」と感じ、火に油を注いでしまうからです。

③相手の言い分をしっかり聞く

訳のわからない要求をしてくるクレーマーには、こちらの意見も言いたくなりますが、ぐっと堪えましょう。

ここはHSP気質なあなたが、本領発揮できる場面。

とにかく相手の怒りたくなる気持ちに寄り添い、共感しましょう。

共感が成功し、相手がすべて吐き出し終えると、徐々にクールダウンしてくるのがわかります。

「コイツには何を言ってもダメだ」と思わせたらあなたの勝ちですよ!

まとめ

今回はHSP(繊細さん)気質なあなたでもできる、理不尽なクレーマーの対処法を紹介しました。

クレーマーは怖い人ではなく、承認欲求が満たされていない可哀そうな人

この視点を持つと、だいぶ気持ちがラクになります。

早速明日から実践してみましょう。

ポイントのおさらいです。

理不尽なクレーマーにしてはいけないこと…

→相手の要求を100%受け入れる

クレーマーの怒りを収める3つの対処法

  1. 怖くてもびくびくしない
  2. キレている相手をなだめない
  3. 相手の言い分をしっかり聞く

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最後までご覧いただき、ありがとうございました。

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理不尽なクレーマー

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