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失敗から学ぶ 仕事ができる人のメール術【お詫び・ミスの報告・断り・指摘】編

こんにちは。ろぼです。

あなたが思う仕事ができる人のメールには、どのような印象がありますか。

きっと「好感が持てる」「信頼できる」と感じるのではないでしょうか。

今回は仕事でよくある、お詫び・ミスの報告・断り・指摘の4つのシーンで使えるメール術についてご紹介します。失敗事例も紹介しますので、ぜひ明日から活用しましょう。

こんな方におすすめ
  • メールで自分の思いを伝えることが苦手
  • 好感が持てる文章の書き方のコツを知りたい
  • 仕事ができる人になりたい

今回ご紹介する内容は、オンラインスクールSchooにて「もう悩まない 文字で“伝わる“コミュニケーション技術(山口拓朗 先生)」の講座内容をもとに、自分が感じたこと・調べたことをまとめました。

目次

自己紹介

ろぼ

ろぼです。
適応障害で休職経験あり。
性格はHSP気質。

どんなメールでも相手の立場に立って書こう

文章でのコミュニケーションとは「自分の望みどおりに相手に動いてもらうこと。その上で、相手から好意信頼を寄せてもらうこと」です。

自分が思っていることを相手に一方的に伝えるのではなく、伝えた上で相手に動いてもらうことが大切。

どんな種類のメールでも、相手の立場に立って書くように心がけましょう。

その前提として、文章の書き方テクニックよりも大切なことがあります。

それは「普段からのコミュニケーションで信頼関係を築く」です。

いくら良い文章が書けたとしても、普段の言動に好感が持てない人は信頼してもらえない可能性があります。逆に、普段の言動は問題無いけれど、たった1通のメールで印象が裏返ってしまう…なんてこともあり得ます。

相手が動くのは、自分の主張を「伝えた」からではなく「伝わった」からです。「伝わる」には、その人に伝える資格がなくてはいけません。相手は、「この人の話なら」といって聞いてくれるのです。

そのためには、まず信頼を構築できれば、あとは「伝わる」ためのコンテンツと伝達手法を考えるだけでいいのです。

越川慎司 著 「AI分析でわかった トップ5%社員の習慣」

メールは1発勝負?!

メールを受け取ったとき、同じ内容でも送り手によって印象が変わることってないですか?

たとえば信頼関係が築けている人からのメールは好感をもって読みますが、普段から苦手だと感じている人からのメールは億劫に感じる場合です。

ちなみに私は、普段から苦手だと感じている人のメールは、すぐに読まなかったり、読んでもしばらく反応しないようにしたりする傾向があります…(反省)。

相手を信頼している
相手に不満を感じている
  • 好意をもって読む
  • 悪意をもって読む

苦情に対するお詫びやミスの報告については、対面や電話以上に気を遣って対応する必要があります。

理由は以下のとおり。

対面や電話
メール(文章)
  • 表情や音声をリアルタイムで感じる
  • 表情や音声を感じない。1発勝負。

1発勝負と聞くと「もうメールを作る自信が無くなる…」と感じる方もいるかもしれませんが、これからご紹介する内容を活用すれば怖くありませんので安心してください。

お詫びメールを作るときのポイントと文例

それでは具体的なメールを作るときのポイント、失敗例、修正例をご紹介します。

お詫びメールのポイント

言い訳や弁解をせず、誠意をもって謝る。誠意は合わせ技。

  1. 心からお詫びする
  2. (怒りや感情に)共感する
  3. ミスの原因を伝える
  4. 対応策を伝える
  5. 今後の改善を約束する

実際の仕事の場面では、メールや文章だけでは完結しないことも多々あると思います。そんなときは、お詫びのしるしを渡すことも必要です。

現場を回る仕事をしていたので、ご迷惑をお掛けしたお客様に対して、菓子折りを持って謝りに行ったことが何回かあります…。

失敗例

このたびは欠陥品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございません。

お取り替えしますので、お手数ですが、商品をご返送ください。

お手数おかけしますが、どうぞよろしくお願い申し上げます。

お詫びの気持ちが伝わってこないですよね…。なんで私が返送しないといけないの?!と感じてしまいます。

修正例

このたびは、欠陥商品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございません。←心からお詫びする

 

商品Aの電源が入らなくなったとのこと。

大変ご不便をおかけいたしました。

さぞご不快な思いをされたことと存じます。お怪我はなかったでしょうか。←共感する

心よりお詫び申し上げます。←心からお詫びする

 

原因は調査中ですが、電源基板の不良が考えられます。←ミスの原因を伝える

 

つきましては、〇〇さまのご都合が良い日時に、品質に万全を期した代替品を弊社サービス担当が

お届けにあがります。

お手元の欠陥商品につきましは、サービス担当にお渡しいただけますと幸いです。←対応策を伝える

 

今後はこのようなことがないよう、製造精度や検品の質を高めていく所存です。←今後の改善を約束する

誠に勝手なお願いではございますが、引き続き、お引き立ていただけますと幸いです。

 

本来であれば直接お詫びを申し上げなければいけないところ、

はなはだ略儀ではございますが、取り急ぎメールにてお詫び申し上げます。

このたびは、ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございませんでした。←心からお詫びする

ビジネスメールでは好まれない長い文章だな…と感じるかもしれませんが、時間と労力をかけて作成したものであれば、お詫び要素の1つとなります。

お詫びをする場面はいわばピンチの状態。

しかし、気持ちを込めたメールが相手に伝われば、ピンチをチャンスに変える可能性があります。

あなたが社外の方にお詫びメールを送る場合、送る前に社内の第三者にチェックしてもらうと良いでしょう。

ミス報告メールを作るときのポイントと文例

自分がやってしまったミスの報告ってしづらいですよね。「バレないだろうから、ちょっとごまかしちゃおうかな」と思う時もありますが、時間が経つにつれてミスが大事になったら大変です。

ミス報告メールを作るときのポイントと文例の紹介です。

ミス報告メールのポイント

責任逃れしようとしない

ミスの報告をするのは、誰にとってもイヤだと感じますが、責任逃れをせず、素直に伝えることが大切です。

失敗例

先ほどB社の〇〇さんから、納品の件で問い合わせをいただきました。

少し行き違いがあり、誤解が生じたものと思われます。

明日電話を入れて、詳しく話を聞いてみます。

「この人何か隠してるな…怪しい」と思いませんか。このように事実を述べず、ごまかす文章はやめましょう。

修正例

大変申し訳ございません。

先ほどB社の〇〇さんより、納品の件でお叱りを受けました。

私の伝え方が悪く、明日納品予定とお伝えしたつもりが、本日納品予定と誤解を与えておりました。

すぐにお詫びし、本日中に納品する方向で調整しております。

正確な日時を伝えなかった私のミスです。誠に申し訳ございません。

対応が完了次第、改めてご報告いたします。

事実をごまかさずに報告することが大切。ミスを誰かのせいにするのではなく、自分ごととして捉えるようにしましょう。

お誘いを断るメールを作るときのポイントと文例

何かに誘われて「参加したいけれど行けない」または「行けるかどうかわからない」とき、どのようにメールを返信していますか?ハッキリ断ると相手に失礼だから、「行けたら行きます」と返していませんか。

「行けたら行く」は一見便利そうな言葉ですが、イベントなどの主催者側からは、一番嫌がれる返信です。

使っている方は気をつけましょう。

お誘いを断るメール のポイント

素っ気なく断らない

断る際に用件だけ伝えようとすると「参加できません」の一言で終わってしまいがち。

素っ気なくならないように、断るときは以下の3つのポイントをおさえておきましょう。

  1. 声をかけてもらったお礼
  2. 参加できない理由
  3. 継続的なお付き合いを希望

失敗例

ご案内いただいた忘年会の件ですが、今回は欠席します。

何もリアクションが無い方に比べればマシですが、すごく素っ気ない印象です。

修正例

このたびは忘年会のご案内をいただき、ありがとうございます。←お礼

せっかくのお誘いですが、当日は先約が入っているため、誠に残念ですが、参加がかないません。←理由

これに懲りず、またの機会にご案内いただければ幸いです。←継続的なお付き合いを希望

今度ともよろしくお願いします。

失敗例と比べると、だいぶ優しい印象。イベントの主催者側としても悪い気がしません。

「参加できません」よりも、「参加がかないません」の方がソフトな印象になります。

もし、予定がハッキリしなくて参加できるかわからないときは、現時点では出欠を決められない旨回答を待っていただけるかのお伺いをした上で、改めて連絡する期日を伝えましょう。

ミスを指摘するメールを作るときのポイントと文例

今までの内容は自分にとってネガティブな内容を伝えるときの方法でしたが、こちらは相手にとってネガティブなことを言う時の方法です。

ミスを指摘するメールを作るときのポイント

サンドイッチ話法を使おう

サンドイッチ話法とは、相手にとってネガティブなことを伝えるとき、単に事実を伝えるのではなく、事実の前後に前向きな言葉相手に共感する言葉を挟み込むという伝え方です。

たとえば、労いの言葉・ほめ言葉・期待の言葉です。

このサンドイッチ話法はメールに限らず、日常の会話でも使えるので活用しましょう。

失敗例

〇〇さんが作った提案資料は完成度が低いので、差し戻します。

極端な例ですが、こんなメールをもらったらやる気なくしますよね…。

修正例

〇〇さんの積極的な仕事ぶりには、いつも感心しています。

今回の提案資料も迅速に対応してくれて、ありがとうございます。

提案書の内容ですが、提案趣旨がわかりやすく、今後の活動において重要なことだと思いますので、

上層部からも高い評価を得られそうです。

1つお願いしたいのですが、提案に対する背景やコストについて、具体的な数値を使って修正していただけますか。

可能であれば、来週中に提出いただけると助かります。

この案件を任せられるのは、着実に業務を遂行できる〇〇さんだけです。期待しています。

どうぞよろしくお願いします。

マーカーを引いた箇所が伝えたい事実です。その前後は相手にとってプラスとなる言葉が書かれています。

受け取った側としては、「よし、がんばろう」という気持ちになりますね。

まとめ

今回は仕事でよくある、お詫び・ミスの報告・断り・指摘の4つのシーンで使えるメール術についてご紹介しました。

失敗事例のようなメールは送っていませんでしたか?

文章でのコミュニケーションとは「自分の望みどおりに相手に動いてもらうこと。その上で、相手から好意信頼を寄せてもらうこと」です。

自分が思っていることを相手に一方的に伝えるのではなく、伝えた上で相手に動いてもらうことが大切。

どんな種類のメールでも、相手の立場に立って書くように心がけましょう。

参考書籍

もっと詳しく知りたい方は本を読んでみましょう!

最後までご覧いただき、ありがとうございました!

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